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【シーン別】謝罪の仕方と例文・菓子折り|ビジネス/メール

Author nopic iconベアー1213
ビジネスマナー / 2018年03月18日
【シーン別】謝罪の仕方と例文・菓子折り|ビジネス/メール

ビジネスでの謝罪の仕方とは?

ビジネスにおいてミスをしてしまうことは誰もが経験することでしょう。ミスをすれば、迷惑をかけてしまった相手に謝罪をします。多くの人はミスをしたとき、反射的に「申し訳ありません」との言葉が出ます。しかしこの言葉だけでは相手にあなたの謝罪の気持ちは伝わりません。

謝罪の仕方は、謝罪のシーンによっても謝罪相手によっても方法が異なります。ビジネスであなたがミスをしたとき、相手は責任を認めて謝ってほしい思いとともに、なぜミスが発生したのか、今回のミスにどう対応してくれるのか、今後再発防止はできるのかとの感情も抱いています。

ビジネスでの謝罪の仕方では、単に謝罪の言葉を掛けるだけでなく、上記した相手の感情に沿った謝罪の仕方をすることが大切です。

ではここから、ビジネスにおける謝罪の仕方をシーン別・相手別に紹介します。

会社内での謝罪の仕方は?

謝罪相手が会社内の人の場合、この先も日々一緒に仕事をしていく関係ですので、信頼関係維持のためにも責任逃れと捉えられないよう配慮が必要です。

率直に迷惑をかけてしまったことをお詫びし、なぜミスが発生してしまったのか、今後どう改善していくのかを具体的に相手へ伝えましょう。

1:他部署への謝罪の仕方は?

他部署への謝罪の仕方のポイントは、状況説明から始めないことです。例えばあなたの部署と他部署との連絡に行き違いがあって発生したミスのとき、「今回は私たちと○○部署との連絡において行き違いがありまして」といきなり話し始めると、相手には言い訳に聞こえてしまいます。

相手はあなたのミスによって、そのミスに対応する時間を作らなければいけません。そのときに上記のような状況説明からの謝罪の仕方をすると、相手の感情を緩和する以前に相手にもミスの原因があると捉えられてしまう可能性があります。

他部署への謝罪の仕方としては、まず迷惑をかけてしまったことに対して謝罪の言葉を掛けます。そのあとに今回のミスに対しあなたがどう対応していくか、そしてなぜミスが発生してしまったかの状況説明をし、再発防止のために今後どう対策を取るか提案し、最後に改めて謝罪の言葉を掛けましょう。

2:上司への謝罪の仕方は?

上司への謝罪の仕方は、基本的なところは他部署への謝罪の仕方と同じです。まずお詫びの言葉、次に今後の対応策、次にミスをした状況説明、次に今後の再発防止策、最後に改めてお詫びの言葉を掛けます。

その上で、今回あなたがミスをした後に行った対応から何を学んだか、今までの自分に何が足りなかったか、今後どのように仕事と向き合っていきたいか、といった前向きな気持ちをアピールすることで、今回失った上司への信頼を回復するチャンスに繋がります。

仕事で関わりある相手への謝罪の仕方は?

仕事で関わりある相手への謝罪の仕方を間違うと、あなた自身が相手から信頼を失うと同時に、会社自体も相手から信頼を失う可能性もあります。あなた自身だけの問題で済まない可能性がある以上、より相手への謝罪の仕方には注意が必要です。

具体的な謝罪の仕方は、会社内での謝罪の仕方と同様です。そしてさらに、謝罪の中に心からの誠意と、相手があなたを許そうと思うためのテクニックが必要になります。

ではここから2つのシーンに分けて謝罪の仕方を紹介します。

1:取引先への謝罪の仕方は?

取引先に対して謝罪をするとき最も意識することは、あなたのミスによって取引先に「大事な取引先と思われていない」と思わせないことです。

例えばあなたの発注ミスで取引先への納期が遅れたとき、相手の会社の業務はその商品を受け取れないことによって作業に遅れが生じてしまいます。そのような大きな損害が生じるミスをされ、取引先はあなたにないがしろにされていると感じることでしょう。

従って、取引先への謝罪の仕方はよりピンポイントな謝罪が大切です。謝罪の中に「大切な貴社とのお仕事でご迷惑をおかけして申し訳ありません」との言葉を添えることで、ミスによって離れてしまった取引先との距離を縮めるきっかけ作りになり、さらに日頃の取引で相手が抱いている本音が聞ける機会になる可能性もあります。

謝罪の仕方を間違えて取引先をさらに怒らせてしまうことを恐れず、心からのお詫びと取引先の心情に配慮した謝罪をしましょう。

2:顧客への謝罪の仕方は?

ネットショップで購入した商品が破損して届いたとクレームが入ったとき、あなたが「梱包は緩衝材で行って破損しないよう気をつけていたのですが、到着時に破損していたとのことですのですぐにお取替えします」と対応すると、顧客の心情は「言い訳は聞きたくない。交換すればいいとでも考えているのか」と顧客の怒りの感情を増幅させてしまいます。

このような顧客への謝罪の仕方のポイントは、責任の所在が分からない状況でやみくもにお詫びをせず、破損した状態で届いてしまったこと、そして破損した状態で届いたことによって顧客に迷惑をかけてしまったことに対して謝罪をすることです。やみくもな謝罪の仕方はあなたの会社への信頼をさらに低下させてしまいます。

心からの謝罪は必要ですが、まずはクレームをが入った時点で確認できる、顧客へ与えた損害に対しての謝罪にとどめ、責任の所在が分かったときに改めて状況説明とお詫びをしましょう。

シーン別!プライベートでの謝罪の仕方とは?

プライベートで謝罪をするとき、相手は今後もお付き合いが続く関係性の場合が多いです。ここで間違った謝罪の仕方をしてしまうと、それから先のお付き合いに大きなしこりを残す結果になります。

プライベートでの謝罪の仕方のポイントは、相手によって謝罪の仕方を使い分けることです。相手の性格や生活環境、日頃のお付き合いの程度などから相手のタイプに合った謝罪の仕方をすることが大切です。

では具体的に3点のケースを挙げて謝罪の仕方を紹介します。

子供が万引きした時の謝罪の仕方は?

子供が万引きをしたと警察から連絡を受けたとき、あなたは信じられない気持ちでいっぱいになるでしょう。「子供はお店や警察で十分怒られている。子供の万引きの責任は親にあるから親がお店に謝罪へ行こう」と考える人もいるでしょう。

しかし子供が万引きをしたときには謝罪の仕方に2つポイントがあります。まず1つ目のポイントは、万引きの連絡を受けたらすぐに子供を連れてお店へ謝罪に行くことです。そして子供の口からお店へ謝罪の言葉を伝えるとともに、親自身も子供が迷惑をかけたことに対してお店に謝罪をします。

2つ目のポイントは、万引きをした商品を清算することです。万引きをした商品によっては返品されても再販売できない商品があります。またお店への誠意の気持ちを示すためにも万引きした商品は返却せず、清算しましょう。

集合住宅で水漏れを起こしたときの謝罪の仕方は?

あなたが室内で水漏れを起こしたとき、下の階まで被害が及んでいるかはわかりません。しかし「この程度の水漏れで下の階に被害は起きないだろう」とあなたが判断し、管理会社にも下の階の住人にも報告をしないことは後々トラブルの原因になります。

あなたが水漏れを起こしたときの謝罪の仕方は、まず管理会社に水漏れを起こした旨の連絡を入れます。そして下の階の住人へ室内で水漏れを起こしてしまったことを報告し、謝罪をします。その上で今後何か被害が発生したときには連絡してほしいとお願いをします。このときに下の階に被害が出ていないとしても、迷惑をかけてしまったことに対してきちんと謝罪をしましょう。

万が一その後下の階に水漏れの被害が発生したときには、改めてお詫びの品を持参して謝罪へ行きます。下の階の被害に対する賠償を行う必要もあるので、その時トラブルを避けるためにもあらかじめ管理会社に連絡しておくことは大切です。

事故を起こしたときの謝罪の仕方は?

交通事故を起こしたとき、謝罪の仕方で大切なのは相手にしっかり誠意を伝えることです。交通事故の場合、あなたに一方的な過失があるとは限りません。しかしあなたの過失である部分に関しては事故を起こした時点で誠意を持って謝罪をしましょう。

あなたが前の車の急な減速によって追突事故を起こしたとします。その時あなたが「急に減速した前の車が悪い」と感じたとしても、まずは前の車の運転者に怪我はないか、痛いところはないかを確認し、追突してしまったことに対して謝罪をしましょう。人と人の印象は初対面で決まります。最初に心からの誠意を持って謝罪をすることが後の被害者との交渉でとても大切になってきます。

それから速やかに警察や救急車、そしてあなたの加入している保険会社に連絡をします。ここから先の被害者との弁償対応は保険会社が主になって動きますが、あなたの誠意を示すためにも被害者の連絡先は聞いておきましょう。

謝罪で持参するおすすめ菓子折りは?

謝罪で誠意を示す時、その誠意の形として菓子折りを持参することが多いです。この菓子折りに何を選べばよいか悩む方もいるでしょう。

持参する菓子折りであなたの人間性も表れます。大切なのは、形だけの謝罪で菓子折りを持参したと、相手に感じさせないことです。コンビニやスーパーで手に入る菓子折りでなく、しっかりとしたメーカーのパッケージの菓子折りを選びましょう。

ではここで、謝罪に適した菓子折りを2種類紹介します。謝罪の仕方とともに、持参する菓子折りの選び方の参考にしましょう。

1:羊羹

羊羹を選ぶ理由として「わたしは今回のあなたへのご迷惑を重く受け止めています」との気持ちを羊羹のずっしりした重さで表すことにあります。

定番の一本タイプの羊羹でも構いませんが、ビジネスでの謝罪に持参するときには切り分ける必要のない個包装の羊羹を選択すると、より相手にあなたの誠意と心遣いが伝わりやすいです。

2:焼き菓子詰め合わせ

謝罪で持参する菓子では、相手が食べるときに手間がかからないことも大切です。小さめな焼き菓子が個包装されている菓子折りは、この点で最適です。

特に、お子さんがいるご家庭への謝罪で持参する菓子折りには、和菓子よりも洋菓子を選択すると、相手の趣向を考えて選んだと感じてもらいやすく、好印象です。

対面以外での謝罪をする時は?

謝罪をするときの原則は、いかに迅速に対面で謝罪をすることができるかです。しかしビジネスにおいては、謝罪がメールや電話で行われることもあります。

対面ではあなたの表情や態度から相手に伝わる誠意も、メールや電話では伝わりません。それだけにメールや電話での謝罪の仕方は難しいです。では具体的に、メールや電話での謝罪の仕方はどう行うか、何に注意するかを見ていきます。

メールでの謝罪の仕方は?

メールで謝罪をするとき大切なことは、相手がすぐに謝罪メールだと気付くことです。そのためメールの件名に「納品に関してのお詫び」などと簡潔に謝罪メールとわかる件名を書きます。

本文では、まず迷惑をかけた相手の会社名、部署、相手の名前を書いてから本文を書き始めます。納品が遅れてしまったことに対する謝罪であれば「○月○日納品の商品に関し、納期が遅れ、多大なるご迷惑とご心配をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます」「誠に勝手なお願いではございますが、納品は○月○日に変更させていただきたくお願い申し上げます」など、「多大な」「誠に」との言葉で表現を和らげる工夫をします。

その上でなぜ納期が遅れたか、今後どう改善するかを書きます。また少しでも早く納品できるための、これからの改善策も伝えることができるとより誠意は伝わります。

メールの文章からあなたの誠意を最大限伝えるための言葉選びが重要です。

電話での謝罪の仕方は?

電話での謝罪の仕方で大切なことは、声のトーンです。対面のようにあなたの表情から相手へ誠意を伝えることはできませんが、表情から伝えることができない誠意を声のトーンに込めることは可能です。

普段のビジネス電話のように朗らかに話しては相手に謝罪の気持ちは伝わりません。むしろ今回の問題をあなたが軽くとらえていると感じてしまいます。よって、声の大きさや息遣い、いつもより低いトーンで話すことを意識して謝罪することで、相手へあなたの心からの謝罪の気持ちは伝わりやすくなります。

正しい謝罪の仕方でピンチをチャンスに変えよう!

いかがでしたか。今回はシーン別の謝罪の仕方について紹介してきました。謝罪の仕方はとても難しいです。あなたが心からの謝罪をしたつもりでも、相手に伝わらなければそれは心からの謝罪とは言えません。

謝罪を必要とする問題が発生したとき、あなたと相手と信頼関係は崩れています。あなたが問題の責任転嫁をすることなく、相手に迷惑をかけてしまったことに対して真摯に誠意を持って謝罪をすること、そして謝罪だけでなく今回の問題への対応策、どうして問題が発生してしまったか、今後再発防止のためにどう改善していくかを相手に具体的に伝えることで相手との信頼回復は可能になります。

起きてしまった問題は無かったことにできませんが、あなたが誠意ある謝罪と対応をすることで相手との距離を縮め、今後今まで以上に相手と良い関係を築くチャンスに繋がることを理解し、正しい謝罪の仕方を覚えましょう。