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【相手別】謝り方のコツ・例文|正しい/許してもらう/メール

Author nopic iconperidot8787
ビジネスマナー / 2018年03月24日
【相手別】謝り方のコツ・例文|正しい/許してもらう/メール

相手別謝り方のコツ・例文

仕事、親、兄弟、友達、恋人など、自分の周りにはたくさんの人がいます。たくさんの人に囲まれて生きているということは、時には意見が合わなかったり、気持ちの行き違いなどで喧嘩になることがあったり、意識的、無意識とは関係なく、相手に迷惑をかけてしまうことがあります。

また、誰かと気まずくなったり、怒らせてしまったりということは誰もが経験しているのではないでしょうか。身近な人に対してだけでなく、謝るという場面は数多くあります。誤り方を間違えてしまいますと、よけいに関係が悪化してしまうことがあります。

早く関係を修復するためには、正しい謝り方をする必要があります。では、正しい謝り方とはどんな謝り方なのでしょうか。

友達

仲の良い友達であればあるほど、本音で話ができる分、気まずくなってしまったり、喧嘩になってしまうことがあります。相手に非があると感じてしまうと、お互いに意地の張り合いになり、なかなか仲直りができないこともあります。

しかし、いつまでも喧嘩したままでは、お互いにあまり気分の良いものではありません。では、友達同士の間での正しい謝り方とはどのようにすれば良いのでしょうか。

喧嘩の原因や気まずくなってしまった原因にもよりますが、自分の方に非があるのであれば、言い訳をせず素直に「ごめんなさい」と一言謝ることが大切です。このときに言い訳をしてしまったり、余分な一言を言ってしまうと余計に状況が悪化してしまうことがあります。

まずは、一言「ごめんなさい」と伝えるようにしましょう。仲の良い友達であれば、「ごめんなさい」の一言ですぐに仲直りができる場合が多いでしょう。

彼氏・彼女

彼氏、彼女の関係で喧嘩になってしまう時は、最初はほんの些細なことから始まり、お互いに意地を張ることで、どんどん状況が悪くなってしまうことがあります。

恋人同士の場合、相手のことが好きだからこそ、怒りの気持ちが大きくなってしまうことがあります。そして、相手が好きだからこそ許せなくなってしまったり、腹が立ってしまい、売り言葉に買い言葉で、些細なことからどんどん状況が悪化していきます。

恋人同士の場合に限らずですが、言い訳は状況を悪化させるだけで何の解決にもなりません。正しい謝り方は、言い訳をせず相手に嫌な思いや悲しい思いをさせてしまったこと対して、まずは素直に謝ることから始めましょう。

関係が修復できたら、何が嫌だったのか、何が不安だったのかということを、怒っていた方も自分の気持ちを伝えておきましょう。相手の気持ちがわかれば、同じようなことでもめる回数を減らすことができるでしょう。

親子の場合、お互いに甘えの気持ちがあるので、ちょっとしたことから親子喧嘩になってしまうことは良くあります。また、思春期になると心も不安定になるため、普段なら何も感じないことでも腹が立っていまうことがあり、親に対してきつい言葉を言ってしまうこともあります。

親子だからこそ、一度喧嘩になってしまうと、なかなか謝れなくなってしまうということが良くあります。申し訳なかったな、謝りたいなと思えた時は、素直に謝れれば一番良いのですが、気恥ずかしくてなかなか素直になれないこともあります。

そんな時のおすすめの謝り方は、親の好きなものを買って帰り、それを渡すのと一緒にごめんなさいと言ってしまいましょう。喧嘩していても親子ですから、それだけで仲直りができるはずです。

相手を怒らせてしまう謝り方

素直に「ごめん」とか「ごめんなさい」と言うだけで、相手の怒りはかなり軽減することができるのですが、親しい間柄であればあるほと、気恥ずかしさがあったり、言い訳をしたくなることがあります。

早く関係を修復したい場合は、次のような謝り方は避けるようにしましょう。

【例】
・○○(友達、彼氏、彼女、お父さん、お母さん)が○○って言ったから、つい売り言葉に買い言葉で言い過ぎちゃったんだよね。ごめん。
・先に文句を言われたから、腹が立ってついかっとなって言い過ぎた。ごめん。

このような謝り方をしてしまうと、一見謝っているように感じてしまいますが、すべて相手の責任にしている謝り方です。これでは、相手はますます気分を害してしまいます。仮に相手に非があって、でもこのまま気まずいままでいたくないから、謝るという場合であっても、相手が悪かったからという言葉を前置きしてから謝ることはやめましょう。

クレーム対応の仕方とは?

誤り方のコツの1つとして、クレーム対応の仕方についてご紹介します。クレームには、こちら側にあきらかな非があり、お客様がお怒りになっている場合と、お客様の理不尽な思いからクレームを言われる場合があります。

しかし、クレーム対応は、相手の心理を理解し、怒りを鎮めるというテクニックが必要になります。これを覚えておくと、他の場面での謝り方の参考になるでしょう。では、クレームを言う人の心理と、対応の仕方についてご紹介します。

お詫びをする

クレームを言ってくるお客様は、自分の会社の悪い部分を教えてくれているので大切に対応しなければならないと言われています。

なぜならば、その会社が気に入らないのであれば、今後一切その会社との関わりを絶ってしまうという選択もできるはずです。しかし、嫌な思いをしてまでクレームを言う理由は、その会社が好きだから、信頼しているから腹が立ったというのがクレームの考え方です。

会社を信頼しているからこそ、怒りの感情が大きくなってしまうことがあるということです。このことから、クレーム対応の第一段階は、まず嫌な思いをさせてしまったことに対してお詫びをするところから始めます。これが正しい謝り方です。

仮にこちらに何の落ち度もなく、理不尽な理由でクレームを言われた場合であっても、クレーム対応の始めの対応は、クレームの内容に対してではなく、嫌な思いをさせてしまったことに対してまずお詫びをします。

相手の怒りの感情をすべて吐き出してもらう

最初にお詫びをしたら、次は、相手の怒りの感情をすべて吐き出してもらいましょう。なぜ、相手が怒っているのかと言うと、自分の期待とは違うことが起きたことが原因になっています。状況はそれぞれ異なりますが、少なくてもお客様の期待を裏切ったことが原因でお客様は怒っています。

しかし、怒りの感情が高まり、興奮している状態で言い訳に聞こえてしまうようなことを言ってしまいますと、怒りの感情をさらに悪化させてしまうことになります。まずは、相槌を打ちながら、相手の怒りの感情が収まるまでひたすら相手の話を聞くようにしましょう。

対応策を伝える

最後に対応策を伝えます。仮にこちらにはまったく落ち度がなく、お客様の屁理屈でクレームになった場合は、お客様の怒りが収まってからこちらの事情をお話するようにしましょう。

お客様の怒りが収まる前に、反論をしてしまいますと、二次クレーム(最初のクレームの原因ではなく、クレーム対応の悪さが次のクレームになってしまうこと)につながります。これは、絶対に避けるようにしましょう。

こちら側に落ち度があった場合は、クレームの内容に対しての対応策を提示しましょう。

クレーム対応の対策から正しい謝り方を考える

クレームだけではなく、誰かに謝らなければいけない状況になってしまう原因は、このクレームの場合とほぼ同じです。つまり、相手が期待していることに反した状況になってしまったために、怒りの感情が出てきてしまうということです。

そして、正しい謝り方は、相手に嫌な思いをさせてしまったことをまず謝り、相手の怒りの感情が収まるまで相手の言い分を聞き、落ち着いたところで対応策を伝えます。この一連の流れが正しい謝り方になります。

状況別謝り方のコツ

上記のクレーム対応の仕方でご紹介しましたが、適切な謝り方は、相手の怒りの感情を鎮められるように謝ることです。

逆に相手の感情を逆なでしてしまう謝り方は、相手のせいにする、言い訳を並べるといったことです。相手のせいにしてしまったり、言い訳を並べてしまったりするという背景には、自分は悪くないことを主張したいという気持ちがあることになります。

自分は悪くないと思いながら謝っても、その気持ちは相手に伝わってしまいますので、許してもらうことはできません。

状況別の謝り方のコツについてご紹介します。

許してもらう

許してもらうための謝り方のコツは、相手の怒りをまず鎮めることが大切です。喧嘩やトラブルになってしまった場合は、どちらかが一方的にすべてが悪いということはありません。喧嘩やトラブルになった原因は、どちらかにありますが、言い合いなどになり悪化していまった場合は、お互いに相手を気分を害することを言ってしまっていることがあります。

そのような場合であったとしても、まずは相手が気分を害してしまった部分に対して、誠心誠意謝ることが大切です。喧嘩やトラブルになった原因が相手にあると思っていますので、そこに関して自分に非があったと相手が認めるだけで怒りの気持ちは落ち着いてきます。

許してもらえる謝り方は、「自分に非があった」ということを素直に認めましょう。

仕事

ビジネスシーンでお詫びしなければならないことも数多くあります。お客様に対しての謝り方は、クレーム対応の仕方の項目を参考にしてみてください。

他にも上司との間で謝らなければならないこともあります。相手が上司の場合、こちら側の言い分を言いたくなることもありますが、まずは相手の言いたいことを全部聞くようにしましょう。その上で、内容を整理し、伝えなければならないことは伝えるようにします。

その際の謝り方の最大のポイントは、感情的にならずに伝えることが大切です。

夫婦喧嘩

夫婦喧嘩の場合、夫婦だからこそ他人であれば許せる些細なことも許せないといったこともあり、喧嘩になってしまうことがあります。しかし、夫婦だからこそすぐに仲直りしなければ、意地を張り合うことになり、謝るきっかけを失ってしまうことがあります。

夫婦喧嘩の正しい謝り方は、素直に一言「ごめん」ということです。意地の張り合いになってしまう前にできるだけ早く謝ることが大切です。

メールでの謝り方のコツ

メールで謝り方のコツは、言葉は簡潔にかつ丁寧な言い回しを使用することです。

しかし、メールで謝る場合は、相手に自分の感情を表情や声のトーンで伝えることができません。さらに、メールの場合は、読む側の感情で同じ言葉の捉え方が変わってしまうことがあります。

このようなことがあるため、謝らなければならないことがあるときは、できるだけメールではなく直接謝ることが最善の謝り方と言えます。

正しい謝り方の例文

では、実際にはどんな言葉で謝れば良いのでしょうか。起こった状況により謝り方は異なりますが、例文を使い、正しい謝り方の流れをご紹介します。

【例:お客様のクレーム対応の場合】
1.このたびは、大変ご迷惑をおかけいたしまして、大変申し訳ございませんでした。

このようにまずは、迷惑をかけてことをお詫びします。このあとは、お客様の言い分をひととおりお伺いしましょう。

2.このたびは、こちら側の確認不足によりお客様には不快な思いをさせてしまいましたことを大変深く反省しております。この件のご対応についてですが、○○○のようにさせていただきます。このようなことが二度と起こりませんように、再度チェック体制の仕方を改めさせていただきます。このたびは、まことに申し訳ございませんでした。

最大のコツは、早く謝ることです

正しい謝り方の最大のコツは、できるだけ早く謝ることです。時間が経てば経つほど、状況じゃさらに悪化することが多くあります。

謝らなければならない状況の時の一番良い謝り方は、素直にできるだけ早く「ごめんなさい」を伝えることです。テクニックも大切ですが、悪かったという気持ちを素直に伝えれば必ず相手に伝わるはずです。