相手が少し落ち着いてきたリ、言葉を選んで黙ったタイミングで、少しずつ自分の考えを主張してみましょう。主張するときには声のトーンも大事です。あくまでも落ち着いた口調で声も普通より小さいくらいの方が有効だと思います。
言葉は「私は○○のように考えます」「私は○○だと感じます」というように、一人称で事実を中心に主張します。決して「あなたは～」という二人称を使わないこともコツのひとつです。「あなたは」と言われただけで、相手は批判されたとかん違いすることもあるからです。
そして大切なことは、「完全に自分が正しい」と思う部分に関しては卑屈になったり、謝ったりしないということです。相手の主張が「理不尽」なのですから、堂々と主張しましょう。
決着をつけるときに言うべきフレーズ
理不尽なことで怒るひとは、時に「八つ当たり」だったり「ストレス」をぶつけているだけのこともあります。そんな場合には適当なタイミングで話を中断することを考えても良いと思います。
相手がなかなか話を止めようとしない時は月並みですが時計を気にする様子を示して「○○時に予定が入っていますので、また後日お願いします」とその場を離れます。そのタイミングも難しそうなら、「トイレに行ってもよろしいでしょうか？」「一本だけ緊急の電話をしなければならない」など、中断するための用事を作り会話を強制終了させるのもひとつの方法です。一度会話が5分でも中断すると、人はそれ以前の熱量を保てなくなるものです。
クレーマーへの対応はどうしたらいい？
クレーマーとはもともと店や会社に対して苦情を訴えて改善を求める行動のことですが、現状では一般的に「過度なクレームを持ち込む人」の意味で使われています。「理不尽な苦情を持ち込む人」とも言えます。ここではそんな一般的な意味での「クレーマー対策」について考えます。
クレーマーへ行うべき行動
クレーマーの電話対応については以下のフレーズで対処できると思いますので、ここでは直接店や会社にクレーマーが来たことを想定した「行うべき行動」について説明します。
クレーマーが店に来て大きな声で理不尽だと思える苦情を並べ立てる行為は、他の客や周囲の人へ迷惑になりかねません。クレーマーが直接来たときに、まず行うべきことは「場所を移動する」ということです。周りの人の目の届かない場所へまねいてから落ち着いて対応しましょう。そして持ち込まれた「苦情」を把握します、それがとても理不尽だと思っても一度受け止めましょう。
店や会社の場合には、事前にクレーマーが来た時のマニュアルを用意して、「どこで対応するのか」「誰が対応するのか」を決めておくべきでしょう。クレーマーの連絡先、名前を記録しておくことも重要です。
クレーマーに言うべきフレーズ
クレーマーに対する言葉は「柔らかいことばを挟みながらも毅然とした態度」が基本です。「謝れ」「責任を取れ」などと言われても、要求が理不尽である場合は反射的に謝罪してはいけません。次のようなフレーズを駆使しながら、対応しましょう。
⓵場所を移す、担当が来るまで待ってもらうなどこちらの望む行動をとってもらう時に使うフレーズは「差し支えなければ」「恐縮ですが」「お手数をおかけします」
⓶理不尽な要求に反論する前のフレーズは「ご意見はなるほどと思いますが」「おっしゃることはわかります、でも」
⓷帰ってもらう際には「お役に立てず申し訳ありません」「ご期待にそえず申し訳ありません」
クレーマーの連絡先と住所は必ず控え、自宅に来て謝罪することを要求されても断固拒否しましょう。
自分が理不尽なことで怒って人を傷つけないために
自分は１００％理不尽な事で怒ったりしない、と言い切れるでしょうか？心に余裕がなかったり、しがらみの中から抜けられなかったり、感情を抑えられないような状況ではだれもが「理不尽な事で怒る人」になる可能性があります。
感情に流されて理不尽なことを言ったりしないよう、２つの点を確認してみましょう。
感情が落ち着くまで待つ
感情的になっている時、人は物事を順序立てて考えることが難しくなります。そして気が付かないうちに「道理からずれていること」や「理論的に考えたらおかしなこと」を言ってしまう可能性があります。
もし、仕事上で怒らなければならない事態が生じたり、家族やその他の人間関係で怒らざるおえない状況が発生しても、まず自分の感情が少し落ち着くまで待ちましょう。感情を鎮めるのは人間にとってとても難しい事ですが、コーヒーを一杯飲むだけでもずいぶん落ち着いてくるものです。
感情が少し落ち着いたら考えてみましょう。自分はなぜ腹が立ったのか、怒るべきなのは「今」なのか、誰に話をするべきか。一歩立ち止まって考えることが大切です。
怒らなければならないポイントをはっきりさせる
怒りにまかせて相手とダラダラと議論していると、自分が相手に言わなければならないと思っていた重要な話から脱線してしまうことは多々あります。相手に「理不尽な事を言う」と思われないためにも、一貫して伝えなければならないと考えるポイントを自分の中でしっかり見極めておきましょう。
そうすることで、相手の話が脱線しても元に戻すことができますし、何より一番言いたいポイントの方向へ話を繋げやすくなります。感情的にならずに冷静に話をしやすくなるということもあります。
理不尽なことで怒られたときは冷静に対処する
ここまで「理不尽と思う事で怒られた」時の対処のしかた、行動やフレーズなどをみてきました。振り返って自分が理不尽な事を言わないようにする注意点も考えてみました。
人間関係の中にある限り、職場で、家庭で、友人関係で「理不尽な事を言われる」という場面はなかなか無くならないのが現実です。きっと誰もが経験することでしょう。
もし、そんな場面の当事者に自分がなったときには、できればダメージを少なく短い時間で終わらせたいと誰でも思うでしょう。そんな「理不尽な怒られ方」をした時にこの記事が少しでもお役に立てれば幸いです。
初回公開日：2017年08月26日
記載されている内容は2017年08月26日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
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