言葉は「私は○○のように考えます」「私は○○だと感じます」というように、一人称で事実を中心に主張します。決して「あなたは～」という二人称を使わないこともコツのひとつです。「あなたは」と言われただけで、相手は批判されたとかん違いすることもあるからです。
そして大切なことは、「完全に自分が正しい」と思う部分に関しては卑屈になったり、謝ったりしないということです。相手の主張が「理不尽」なのですから、堂々と主張しましょう。
決着をつけるときに言うべきフレーズ
相手がなかなか話を止めようとしない時は月並みですが時計を気にする様子を示して「○○時に予定が入っていますので、また後日お願いします」とその場を離れます。そのタイミングも難しそうなら、「トイレに行ってもよろしいでしょうか？」「一本だけ緊急の電話をしなければならない」など、中断するための用事を作り会話を強制終了させるのもひとつの方法です。一度会話が5分でも中断すると、人はそれ以前の熱量を保てなくなるものです。
クレーマーへの対応はどうしたらいい？
クレーマーへ行うべき行動
クレーマーが店に来て大きな声で理不尽だと思える苦情を並べ立てる行為は、他の客や周囲の人へ迷惑になりかねません。クレーマーが直接来たときに、まず行うべきことは「場所を移動する」ということです。周りの人の目の届かない場所へまねいてから落ち着いて対応しましょう。そして持ち込まれた「苦情」を把握します、それがとても理不尽だと思っても一度受け止めましょう。
店や会社の場合には、事前にクレーマーが来た時のマニュアルを用意して、「どこで対応するのか」「誰が対応するのか」を決めておくべきでしょう。クレーマーの連絡先、名前を記録しておくことも重要です。
クレーマーに言うべきフレーズ
⓵場所を移す、担当が来るまで待ってもらうなどこちらの望む行動をとってもらう時に使うフレーズは「差し支えなければ」「恐縮ですが」「お手数をおかけします」
⓶理不尽な要求に反論する前のフレーズは「ご意見はなるほどと思いますが」「おっしゃることはわかります、でも」
⓷帰ってもらう際には「お役に立てず申し訳ありません」「ご期待にそえず申し訳ありません」
クレーマーの連絡先と住所は必ず控え、自宅に来て謝罪することを要求されても断固拒否しましょう。
自分が理不尽なことで怒って人を傷つけないために
感情に流されて理不尽なことを言ったりしないよう、２つの点を確認してみましょう。
感情が落ち着くまで待つ
もし、仕事上で怒らなければならない事態が生じたり、家族やその他の人間関係で怒らざるおえない状況が発生しても、まず自分の感情が少し落ち着くまで待ちましょう。感情を鎮めるのは人間にとってとても難しい事ですが、コーヒーを一杯飲むだけでもずいぶん落ち着いてくるものです。
感情が少し落ち着いたら考えてみましょう。自分はなぜ腹が立ったのか、怒るべきなのは「今」なのか、誰に話をするべきか。一歩立ち止まって考えることが大切です。
怒らなければならないポイントをはっきりさせる
そうすることで、相手の話が脱線しても元に戻すことができますし、何より一番言いたいポイントの方向へ話を繋げやすくなります。感情的にならずに冷静に話をしやすくなるということもあります。
理不尽なことで怒られたときは冷静に対処する
人間関係の中にある限り、職場で、家庭で、友人関係で「理不尽な事を言われる」という場面はなかなか無くならないのが現実です。きっと誰もが経験することでしょう。
もし、そんな場面の当事者に自分がなったときには、できればダメージを少なく短い時間で終わらせたいと誰でも思うでしょう。そんな「理不尽な怒られ方」をした時にこの記事が少しでもお役に立てれば幸いです。
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初回公開日：2017年08月25日
記載されている内容は2025年03月06日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。
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